Gestión de conflictos y desescalada en el servicio al cliente

Resumen

Estás en la primera línea del servicio al cliente, lidiando con un flujo constante de consultas, quejas y comentarios. Tu día es un torbellino de interacciones y, a veces, sientes que estás apagando incendios.

Programa de estudio

• Introducción a la Gestión de Conflictos
Comprendiendo Situaciones de Conflicto
El Papel de las Emociones en el Conflicto
Principios Clave de la Resolución de Conflictos
• Habilidades de Comunicación para la Desescalada
Técnicas de Escucha Activa
Respuesta Empática
Métodos de Comunicación Asertiva
• Identificación de Necesidades y Preocupaciones del Cliente
Reconocimiento de Señales Verbales y No Verbales
Técnicas de Cuestionamiento Efectivo
Construcción de Relaciones con los Clientes
• Estrategias para la Desescalada
Técnicas para Mantener la Calma Bajo Presión
Proceso de Desescalada Paso a Paso
Gestión de Interacciones Difíciles con Clientes
• Resolución de Problemas y Negociación
Identificación de Soluciones y Alternativas
Resolución Colaborativa de Problemas
Tácticas de Negociación en Atención al Cliente
• Manejo de Situaciones Especiales
Tratamiento de Clientes Agresivos o Abusivos
Gestión de Interacciones Multicanal
Resolución de Conflictos en un Entorno Remoto
• Manejo del Estrés y Autocuidado
Técnicas para el Manejo Personal del Estrés
Mantener la Resiliencia Profesional
Reflexionando y Aprendiendo de las Interacciones
• Estudios de Caso y Juegos de Rol
Análisis de Escenarios del Mundo Real
Práctica de Técnicas de Desescalada
Retroalimentación y Discusión en Grupo
• Conclusión y Revisión
Resumen de Conceptos Clave
Desarrollo de un Plan de Acción Personal
Preguntas y Respuestas y Recursos para Aprendizaje Adicional

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Enseñado por

Viktoriya Kurganska

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Asignaturas

Negocios