Gestion des conflits et désescalade dans le service client

Aperçu

You're on the front lines of customer service, dealing with a constant stream of inquiries, complaints, and feedback. Your day is a whirlwind of interactions, and at times it feels like you're putting out fires.

Programme

• Introduction à la gestion des conflits
Comprendre les situations de conflit
Le rôle des émotions dans le conflit
Principes clés de la résolution des conflits
• Compétences en communication pour la désescalade
Techniques d'écoute active
Réponses empathiques
Méthodes de communication assertive
• Identifier les besoins et préoccupations des clients
Reconnaître les indices verbaux et non verbaux
Techniques de questionnement efficaces
Établir un rapport avec les clients
• Stratégies pour la désescalade
Techniques pour rester calme sous pression
Processus de désescalade étape par étape
Gérer les interactions difficiles avec les clients
• Résolution de problèmes et négociation
Identifier les solutions et alternatives
Résolution de problèmes collaborative
Tactiques de négociation dans le service client
• Gérer les situations spéciales
Gérer les clients agressifs ou abusifs
Gérer les interactions multi-canaux
Résolution de conflits dans un environnement à distance
• Gestion du stress et soin de soi
Techniques de gestion du stress personnel
Maintenir la résilience professionnelle
Réflexion et apprentissage à partir des interactions
• Études de cas et jeux de rôle
Analyser des scénarios réels
Pratiquer les techniques de désescalade
Retour d'expérience en groupe et discussion
• Conclusion et révision
Récapitulation des concepts clés
Développement d'un plan d'action personnel
Questions-réponses et ressources pour un apprentissage complémentaire

---

Enseigné par

Viktoriya Kurganska

---

Matières

Business