Gestion des conflits et désescalade dans le service client

Aperçu

Vous êtes en première ligne du service client, gérant un flux constant de demandes, de plaintes et de commentaires. Votre journée est un tourbillon d'interactions, et parfois, il vous semble que vous éteignez des incendies.

Programme

• Introduction à la gestion des conflits
Comprendre les situations de conflit
Le rôle des émotions dans le conflit
Principes clés de la résolution des conflits
• Compétences en communication pour la désescalade
Techniques d'écoute active
Réponses empathiques
Méthodes de communication assertive
• Identifier les besoins et préoccupations des clients
Reconnaître les indices verbaux et non verbaux
Techniques de questionnement efficaces
Établir un rapport avec les clients
• Stratégies pour la désescalade
Techniques pour rester calme sous pression
Processus de désescalade étape par étape
Gérer les interactions difficiles avec les clients
• Résolution de problèmes et négociation
Identifier les solutions et alternatives
Résolution de problèmes collaborative
Tactiques de négociation dans le service client
• Gérer les situations spéciales
Gérer les clients agressifs ou abusifs
Gérer les interactions multi-canaux
Résolution de conflits dans un environnement à distance
• Gestion du stress et soin de soi
Techniques de gestion du stress personnel
Maintenir la résilience professionnelle
Réflexion et apprentissage à partir des interactions
• Études de cas et jeux de rôle
Analyser des scénarios réels
Pratiquer les techniques de désescalade
Retour d'expérience en groupe et discussion
• Conclusion et révision
Récapitulation des concepts clés
Développement d'un plan d'action personnel
Questions-réponses et ressources pour un apprentissage complémentaire

Enseigné par

Viktoriya Kurganska

Sujets

Affaires