Capacitación profesional para manejar clientes molestos

Resumen

In a customer-facing business, we may routinely come across customers who are upset and are likely to express their dissatisfaction to the teams managing them. Handling such customers is a unique and much-desired skill for any professional.

The present course helps you with the necessary tips and techniques for working with angry customers. You will learn the methods to hold your own emotional reaction to such events to resolve the issue at hand and make the customer satisfied without creating a spill-over effect on others.

Programa

• Introducción a los Desafíos del Servicio al Cliente
Comprensión de las Emociones del Cliente
La Importancia de la Satisfacción del Cliente
• Inteligencia Emocional en Interacciones con Clientes
Identificando Tus Desencadenantes Emocionales
Técnicas para la Regulación Emocional
• Habilidades de Comunicación para Disminuir la Tensión
Técnicas de Escucha Activa
Empatizar con Clientes Molestos
Comunicación Verbal y No Verbal Efectiva
• Estrategias para Resolver Quejas de Clientes
Técnicas para la Identificación de Problemas
Resolución Creativa de Problemas
Proporcionar Soluciones y Alternativas
• Mantener la Profesionalidad Bajo Presión
Mantener la Calma en Situaciones Desafiantes
Establecer Límites Profesionales
• Técnicas para Desescalar
Reconocimiento de Señales de Escalada
Pasos para Desescalar una Situación
• Construcción de Relaciones a Largo Plazo con Clientes
Seguimiento con Clientes
Convertir Experiencias Negativas en Resultados Positivos
• Estudios de Caso y Representación de Roles
Análisis de Escenarios del Mundo Real
Sesiones de Práctica
• Manejo de Retroalimentación y Mejora Continua
Recopilación de Retroalimentación de Clientes
Implementación de Retroalimentación para Mejorar el Servicio
• Cerrar la Interacción Positivamente
Resumen de la Resolución
Reforzar la Comunicación Positiva
• Revisión y Evaluación
Resumen de Estrategias Clave
Autoevaluación y Retroalimentación de Pares
• Evaluación Final y Certificación
Prueba de Aplicación Práctica
Certificación de Finalización

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Impartido por

ICMI LEARNING

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Materias

Business