Capacitación profesional para manejar clientes molestos

Resumen

En un negocio orientado al cliente, es posible que nos encontremos rutinariamente con clientes que están molestos y es probable que expresen su insatisfacción a los equipos que los gestionan. Manejar a estos clientes es una habilidad única y muy deseada para cualquier profesional.

El curso actual te ayuda con los consejos y técnicas necesarios para trabajar con clientes enfadados. Aprenderás los métodos para controlar tu propia reacción emocional ante tales eventos para resolver el problema en cuestión y lograr la satisfacción del cliente sin crear un efecto negativo en los demás.

Programa de estudio

• Introducción a los Desafíos del Servicio al Cliente
Comprensión de las Emociones del Cliente
La Importancia de la Satisfacción del Cliente
• Inteligencia Emocional en Interacciones con Clientes
Identificando Tus Desencadenantes Emocionales
Técnicas para la Regulación Emocional
• Habilidades de Comunicación para Disminuir la Tensión
Técnicas de Escucha Activa
Empatizar con Clientes Molestos
Comunicación Verbal y No Verbal Efectiva
• Estrategias para Resolver Quejas de Clientes
Técnicas para la Identificación de Problemas
Resolución Creativa de Problemas
Proporcionar Soluciones y Alternativas
• Mantener la Profesionalidad Bajo Presión
Mantener la Calma en Situaciones Desafiantes
Establecer Límites Profesionales
• Técnicas para Desescalar
Reconocimiento de Señales de Escalada
Pasos para Desescalar una Situación
• Construcción de Relaciones a Largo Plazo con Clientes
Seguimiento con Clientes
Convertir Experiencias Negativas en Resultados Positivos
• Estudios de Caso y Representación de Roles
Análisis de Escenarios del Mundo Real
Sesiones de Práctica
• Manejo de Retroalimentación y Mejora Continua
Recopilación de Retroalimentación de Clientes
Implementación de Retroalimentación para Mejorar el Servicio
• Cerrar la Interacción Positivamente
Resumen de la Resolución
Reforzar la Comunicación Positiva
• Revisión y Evaluación
Resumen de Estrategias Clave
Autoevaluación y Retroalimentación de Pares
• Evaluación Final y Certificación
Prueba de Aplicación Práctica
Certificación de Finalización

Enseñado por

ICMI LEARNING

Asignaturas

Negocios