Formation professionnelle pour gérer les clients mécontents

Aperçu

In a customer-facing business, we may routinely come across customers who are upset and are likely to express their dissatisfaction to the teams managing them. Handling such customers is a unique and much-desired skill for any professional.

The present course helps you with the necessary tips and techniques for working with angry customers. You will learn the methods to hold your own emotional reaction to such events to resolve the issue at hand and make the customer satisfied without creating a spill-over effect on others.

Programme

• Introduction aux défis du service client
Comprendre les émotions des clients
L'importance de la satisfaction client
• Intelligence émotionnelle dans les interactions avec les clients
Identifier vos déclencheurs émotionnels
Techniques de régulation émotionnelle
• Compétences de communication pour apaiser les tensions
Techniques d'écoute active
Empathie avec les clients mécontents
Communication verbale et non verbale efficace
• Stratégies pour résoudre les plaintes des clients
Techniques d'identification des problèmes
Résolution de problèmes créative
Offrir des solutions et des alternatives
• Maintien du professionnalisme sous pression
Rester calme dans les situations difficiles
Établir des limites professionnelles
• Techniques de désescalade
Reconnaître les signes d'escalade
Étapes pour désamorcer une situation
• Créer des relations clients à long terme
Suivi avec les clients
Transformer les expériences négatives en résultats positifs
• Études de cas et jeux de rôle
Analyse de scénarios réels
Sessions de pratique
• Gestion des retours et amélioration continue
Recueillir les retours des clients
Mettre en œuvre les retours pour améliorer le service
• Clôturer l'interaction positivement
Résumer la résolution
Renforcer la communication positive
• Revue et évaluation
Récapitulatif des stratégies clés
Auto-évaluation et retour des pairs
• Évaluation finale et certification
Test d'application pratique
Certification de complétion

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Enseigné par

ICMI LEARNING

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Matières

Business