Formation professionnelle pour gérer les clients mécontents

Aperçu

Dans une entreprise orientée client, nous pouvons régulièrement rencontrer des clients mécontents qui sont susceptibles d'exprimer leur insatisfaction aux équipes qui les gèrent. Gérer de tels clients est une compétence unique et très recherchée pour tout professionnel.

Le présent cours vous aide avec les conseils et techniques nécessaires pour travailler avec des clients en colère. Vous apprendrez les méthodes pour contrôler votre propre réaction émotionnelle à de tels événements afin de résoudre le problème en cours et de satisfaire le client sans créer un effet de débordement sur les autres.

Programme

• Introduction aux défis du service client
Comprendre les émotions des clients
L'importance de la satisfaction client
• Intelligence émotionnelle dans les interactions avec les clients
Identifier vos déclencheurs émotionnels
Techniques de régulation émotionnelle
• Compétences de communication pour apaiser les tensions
Techniques d'écoute active
Empathie avec les clients mécontents
Communication verbale et non verbale efficace
• Stratégies pour résoudre les plaintes des clients
Techniques d'identification des problèmes
Résolution de problèmes créative
Offrir des solutions et des alternatives
• Maintien du professionnalisme sous pression
Rester calme dans les situations difficiles
Établir des limites professionnelles
• Techniques de désescalade
Reconnaître les signes d'escalade
Étapes pour désamorcer une situation
• Créer des relations clients à long terme
Suivi avec les clients
Transformer les expériences négatives en résultats positifs
• Études de cas et jeux de rôle
Analyse de scénarios réels
Sessions de pratique
• Gestion des retours et amélioration continue
Recueillir les retours des clients
Mettre en œuvre les retours pour améliorer le service
• Clôturer l'interaction positivement
Résumer la résolution
Renforcer la communication positive
• Revue et évaluation
Récapitulatif des stratégies clés
Auto-évaluation et retour des pairs
• Évaluation finale et certification
Test d'application pratique
Certification de complétion

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Enseigné par

ICMI LEARNING

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Sujets

Affaires