Introducción a la navegación del centro de contacto moderno

Resumen

Discover how Dynamics 365 Contact Center delivers AI-driven, omnichannel customer service with Copilot, self-service, and workforce optimization.After completing this module, you will be able to:

Understand the core capabilities of Dynamics 365 Contact Center. Explore omnichannel engagement, including voice and digital channels.

Leverage AI-powered self-service and Copilot-assisted tools. Optimize workforce engagement and operational efficiency.

Integrate Dynamics 365 Contact Center with existing CRM systems. Learn how Dynamics 365 Contact Center organizes, processes, and assigns work using queues, workstreams, and AI-driven routing for efficient service.After completing this module, you will be able to:

Explain how queues organize and hold incoming work.

Describe how workstreams define work types and rules. Understand how unified routing assigns work using AI-driven logic.

Identify how these capabilities improve workload balance and service delivery. Explore how Dynamics 365 Contact Center equips representatives with AI-assisted tools, unified workspaces, and collaboration features for efficient service.After completing this module, you will be able to:

Understand the role of the Customer Service admin center in configuring representative experiences.

Explore the Copilot Service workspace for managing customer interactions. Describe experience profiles and productivity tools tailored to service roles.

Learn how Microsoft Teams integrates with Dynamics 365 Contact Center for collaboration and escalation. Learn how Dynamics 365 Contact Center empowers supervisors with real-time monitoring, analytics, and forecasting to optimize operations and service quality.After completing this module, you will be able to:

Explain the role of real-time analytics in monitoring contact center operations.

Describe how historical analytics identify trends and improve performance. Understand how forecast reports support resource planning.

Analyze the impact of knowledge analytics on service outcomes.

Programa

• Explorar el Centro de Contacto de Dynamics 365IntroducciónComparar modos de centro de contacto integrados e independientesExplorar canales de centro de contacto en Dynamics 365Habilitar comunicación por chat en el Centro de Contacto de Dynamics 365Explorar el canal de voz en el Centro de Contacto de Dynamics 365Explorar Servicios de Comunicación de Azure en el Centro de Contacto de Dynamics 365Usar agentes y Copilot en el Centro de Contacto de Dynamics 365Gestionar conocimiento en el Centro de Contacto de Dynamics 365Habilitar autoservicio en el Centro de Contacto de Dynamics 365Optimizar el compromiso de la fuerza laboral en Dynamics 365Evaluación del móduloResumen
• Describir capacidades de asignación de trabajoIntroducciónOrganizar y gestionar el trabajo usando colas en el Centro de Contacto de Dynamics 365Definir flujos de trabajo en el Centro de Contacto de Dynamics 365Describir capacidades de enrutamiento en el Centro de Contacto de Dynamics 365Evaluación del móduloResumen
• Describir la experiencia del representante del Centro de Contacto de Dynamics 365IntroducciónConfigurar la experiencia del representante en el centro de administración de Servicio al ClienteGestionar interacciones con clientes en el espacio de trabajo de CopilotDescribir perfiles de experiencia y herramientas de productividad en el Centro de Contacto de Dynamics 365Colaborar eficazmente usando Microsoft Teams en el Centro de Contacto de Dynamics 365Evaluación del móduloResumen
• Describir la experiencia del supervisor del Centro de Contacto de Dynamics 365IntroducciónMonitorizar análisis en tiempo real en el Centro de Contacto de Dynamics 365Analizar análisis históricos en el Centro de Contacto de Dynamics 365Analizar reportes de previsión en el Centro de Contacto de Dynamics 365Analizar análisis de conocimiento en el Centro de Contacto de Dynamics 365Evaluación del móduloResumen

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Materias

Artificial Intelligence