Compétences Douces pour Agents de Support | IT | Support Client

Aperçu

Help desk &support agents of all kinds need a strong set of technical skills to support customers and be successful. Their success, however, is highly dependent on their ability to deploy soft skills to manage relationships and connect with customers.

Programme

• Introduction aux compétences interpersonnelles
Définition et importance des compétences interpersonnelles
Comment les compétences interpersonnelles améliorent le support technique
• Compétences en communication
Écoute active
Dialogues clairs et concis
Intelligence émotionnelle en communication
Indices de communication non verbale
• Gestion de la relation client
Établir un lien avec les clients
Empathie et personnalisation dans le service client
Gérer des conversations difficiles
• Compétences en résolution de problèmes
Identifier et analyser les problèmes des clients
Pensée innovante dans le support technique
• Gestion du temps et efficacité
Prioriser les tâches et les questions des clients
Stratégies de suivi efficaces
• Travail d'équipe et collaboration
Coopérer avec les équipes techniques
Communication inter-départementale
• Adaptabilité et apprentissage continu
Gérer le changement et l'incertitude
Se tenir à jour avec les avancées technologiques
• Gestion du stress et résilience
Techniques pour gérer les situations stressantes
Bâtir la résilience dans le support client
• Professionnalisme et éthique
Maintenir des limites professionnelles
Considérations éthiques dans le support client
• Révision et application
Études de cas et scénarios réels
Exercices de jeu de rôle pour pratiquer les compétences interpersonnelles
• Conclusion et prochaines étapes
Plans d'amélioration personnelle
Ressources pour un apprentissage continu

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Enseigné par

Robert Hean

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Matières

Personal Development