IA pour les cadres : IA pour la gestion de la relation client

Aperçu

AI for Customer Relationship Management (CRM) shows executives how to use artificial intelligence to deepen customer insight, personalize engagement, and scale service—without coding. You’ll build richer customer profiles by integrating behavioral, transactional, and external data; explore graph-based community modeling to understand relationships; and apply predictive analytics for churn, next-best-action, and customer lifetime value.

You’ll practice sentiment and voice analytics to capture the “voice of the customer,” then design personalized experiences with recommendations, targeted campaigns, and human-in-the-loop programs. The course also covers intelligent virtual assistants and LLM-powered support, sales enablement (lead scoring, cross-sell), dynamic pricing, and fraud detection with security and compliance in mind.

Finally, you’ll develop an AI-driven CRM strategy—roadmapping technology choices, aligning initiatives to business goals, managing change, and addressing ethics and governance. By the end, you’ll be able to evaluate use cases, choose appropriate techniques, and lead responsible AI adoption across marketing, sales, and service.

Programme

• Module 1 : Introduction à l'IA dans la gestion de la relation client (CRM)
Ce module ancre les cadres dans les fondamentaux du CRM et comment l'IA élève l'engagement, la personnalisation et la mesure tout au long du cycle de vie du client. Vous connecterez les composants CRM aux indicateurs de résultats, mettrez en lumière les opportunités d'IA à court terme et examinerez les compromis entre confidentialité et sécurité. Une introduction légère à la modélisation communautaire basée sur les graphes vous aide à visualiser les réseaux de clients pour la segmentation et le démarchage.
• Module 2 : Gestion des données clients alimentée par l'IA
Concentrez-vous sur les fondations de données de l'IA pour le CRM : quoi capturer, comment intégrer et comment garantir la qualité et la gouvernance. Vous interpréterez les sorties des modèles prédictifs (par exemple, l'attrition) et exécuterez un flux de travail pratique sur le ressenti/voix du client, y compris les considérations multilingues, pour transformer les retours non structurés en actions.
• Module 3 : Stratégies d'engagement client pilotées par l'IA
Traduisez les capacités de l'IA en leviers d'engagement : personnalisation, assistants et habilitation des ventes. Vous expérimenterez des stratégies de contenu/recommandations, concevrez et évaluerez des expériences de chatbot/assistant vocal, et appliquerez la conception de prompts LLM et la spécialisation - tous liés à des résultats de revenus via le scoring des prospects et la vente croisée/vente incitative.
• Module 4 : Automatisation et efficacité dans les processus CRM
Apprenez où l'automatisation fait la différence : tarification dynamique, optimisation des revenus et fraude/sécurité dans les interactions clients. Vous estimerez la réactivité des prix, concevrez des flux de travail de prévention de la fraude avec une révision humaine dans la boucle, et spécifierez des indicateurs clés de processus pour quantifier l'efficacité et la réduction des risques.
• Module 5 : Intégration de l'IA dans la stratégie CRM et tendances futures
Regroupez tout cela dans un plan prêt pour un cadre exécutif. Vous alignerez les initiatives IA avec les objectifs commerciaux en utilisant une approche Objectif-Question-Mesure (GQM), produirez une feuille de route technologique, et aborderez la gestion du changement, l'éthique et le risque afin que votre stratégie IA-CRM soit viable, gouvernable et à l'épreuve du temps.

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Enseigné par

Prof. Ernesto Damiani

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Matières

Business